Линии технической поддержки — зоны ответственности
Линия 1 — L1 (силами заказчика или партнёра)
Первая линия поддержки обеспечивается заказчиком или партнёром и включает:
- Приём и регистрация обращений пользователей.
- Первичная диагностика инфраструктуры.
- Проверка доступности серверов, портов, сети, МФУ.
- Решение типовых инцидентов: сброс паролей, консультации по работе с личным кабинетом, активация лицензий.
- Сбор логов и материалов для передачи на L2.
Линия 2 — L2 (Принтум, дополнительная поддержка)
Вторая линия поддержки выполняется специалистами Принтум и включает:
- Анализ логов и взаимодействия модулей системы.
- Проверка конфигурации системы Принтум.
- Настройка и администрирование Принтум.
- Обновление ПО (при наличии резервной копии).
Что НЕ входит в L2
- Администрирование ОС серверов и рабочих станций.
- Настройка сетевой инфраструктуры.
- Настройка DNS, SMTP, SNMP, SAML, Kerberos, LDAP, FreeIPA.
- Управление учётными записями домена.
- Устранение неисправностей стороннего программного обеспечения.
Линия 3 — L3 (Принтум, гарантийная поддержка)
Третья линия поддержки обеспечивается командой разработки Принтум и включает:
- Устранение проблем, требующих изменений в программном обеспечении.