Линии технической поддержки — зоны ответственности

Линия 1 — L1 (силами заказчика или партнёра)

Первая линия поддержки обеспечивается заказчиком или партнёром и включает:

• Приём и регистрация обращений пользователей.
• Первичная диагностика инфраструктуры.
• Проверка доступности серверов, портов, сети, МФУ.
• Решение типовых инцидентов: сброс паролей, консультации по работе с личным кабинетом, активация лицензий.
• Сбор логов и материалов для передачи на L2.

Линия 2 — L2 (Принтум, дополнительная поддержка)

Вторая линия поддержки выполняется специалистами Принтум и включает:

• Анализ логов и взаимодействия модулей системы.
• Проверка конфигурации системы Принтум.
• Настройка и администрирование Принтум.
• Обновление ПО (при наличии резервной копии).

Что НЕ входит в L2

• Администрирование ОС серверов и рабочих станций.
• Настройка сетевой инфраструктуры.
• Настройка DNS, SMTP, SNMP, SAML, Kerberos, LDAP, FreeIPA.
• Управление учётными записями домена.
• Устранение неисправностей стороннего программного обеспечения.

Линия 3 — L3 (Принтум, гарантийная поддержка)

Третья линия поддержки обеспечивается командой разработки Принтум и включает:

• Устранение проблем, требующих изменений в программном обеспечении.