Линии технической поддержки — зоны ответственности

Линия 1 — L1 (силами заказчика или партнёра) 
 Первая линия поддержки обеспечивается заказчиком или партнёром и включает: 
 
 Приём и регистрация обращений пользователей. 
 Первичная диагностика инфраструктуры. 
 Проверка доступности серверов, портов, сети, МФУ. 
 Решение типовых инцидентов: сброс паролей, консультации по работе с личным кабинетом, активация лицензий. 
 Сбор логов и материалов для передачи на L2. 
 

 Линия 2 — L2 (Принтум, дополнительная поддержка) 
 Вторая линия поддержки выполняется специалистами Принтум и включает: 
 
 Анализ логов и взаимодействия модулей системы. 
 Проверка конфигурации системы Принтум. 
 Настройка и администрирование Принтум. 
 Обновление ПО (при наличии резервной копии). 
 

 Что НЕ входит в L2 
 
 Администрирование ОС серверов и рабочих станций. 
 Настройка сетевой инфраструктуры. 
 Настройка DNS, SMTP, SNMP, SAML, Kerberos, LDAP, FreeIPA. 
 Управление учётными записями домена. 
 Устранение неисправностей стороннего программного обеспечения. 
 

 Линия 3 — L3 (Принтум, гарантийная поддержка) 
 Третья линия поддержки обеспечивается командой разработки Принтум и включает: 
 
 Устранение проблем, требующих изменений в программном обеспечении.