Проблемы обнаружения устройств

Принтер не обнаружен при сетевом сканировании

Симптом

Принтер включён и доступен в сети, но не появляется в Printum после сканирования локации.

Диагностика

Шаг 1. Проверить настройки локации

Перейдите в Управление → Устройства → Локации. Убедитесь, что IP-адрес принтера входит в диапазон сканирования локации и не попадает в список исключений.

Шаг 2. Проверить SNMP на принтере

Шаг 3. Запустить сканирование вручную

После исправления настроек перезапустите сканирование сети в разделе Управление → Устройства → Локации.

Шаг 4. Проверить сетевую доступность

ping <ip_принтера>
# Проверка SNMP:
snmpwalk -v2c -c public <ip_принтера>

Что проверить перед эскалацией

Связанные страницы

Некорректно отображаются запчасти устройства

Симптом

На вкладке «Детали» устройства отображаются неверные данные о расходных материалах или запчастях (неверный процент, неверное название).

Диагностика

Шаг 1. Проверить тип показателя

Шаг 2. Проверить OID-параметры устройства

  1. Откройте карточку устройства → вкладка «Параметры».
  2. Нажмите кнопку SNMP для просмотра всех SNMP-данных устройства.
  3. Сопоставьте OID значения с ожидаемыми параметрами и исправьте при необходимости.

Шаг 3. Проверить характеристики модели

Вкладка «Характеристики» — убедитесь, что тип устройства и параметры указаны корректно.

Связанные страницы

Некорректный счётчик отпечатков

Симптом

Счётчик отпечатков в системе не совпадает с реальным показателем на принтере или не обновляется.

Диагностика

Шаг 1. Проверить синхронизацию SNMP-данных

Шаг 2. Проверить периодичность опроса

Данные обновляются по расписанию SNMP-опроса. Проверьте журнал событий устройства (вкладка «Журнал») — когда последний раз обновлялись данные.

Шаг 3. Проверить лицензию мониторинга

Сбор SNMP-данных требует активной лицензии типа M. Убедитесь, что лицензия назначена устройству (вкладка «Лицензии»).

Связанные страницы

Не все устройства отображаются в системе

Симптомы

Диагностика и решение

1. Проверьте настройки локации

Откройте панель администратора мониторинга, выберите Инвентаризация → Локации. Откройте нужную локацию и убедитесь, что:

2. Проверьте назначение агента мониторинга

Перейдите во вкладку «Настройки» → «Общие настройки» → «Модули» и выберите вариант «Сетевой агент». Локация с устройствами должна быть отмечена чек-боксом или входить в другую локацию, отмеченную чек-боксом.

3. Проверьте доступность принтера в сети

На ПК, находящемся в одной сети с принтером, откройте браузер и укажите в адресной строке IP-адрес принтера.

4. Проверьте SNMP на устройстве

Если принтер отвечает по IP-адресу — проверьте, включена ли передача данных по протоколу SNMP. Выполните команды:

snmpwalk -v 2c -c public printer-ip-address

или

snmpwalk -v 1 -c public printer-ip-address

Если принтеры не отвечают на команды — откорректируйте настройки принтеров и включите передачу данных по протоколу SNMP.

5. Проверьте ошибки идентификации

Если нужный IP-адрес указан в настройках локаций, принтер отвечает и SNMP включён, вероятно, потребуется настройка SNMP-параметров для данной модели. При обращении в техподдержку укажите ошибки идентификации: перейдите в «Инвентаризация» → «Устройства», найдите устройство по IP и скопируйте данные из столбца «Ошибки идентификации».

Массовая проверка через printer_scan.py

Для проверки большого количества устройств используется консольное приложение printer_scan.py. Файл запросите у службы технической поддержки.

Перед использованием установите библиотеки nmap и pandas.

  1. Перенесите printer_scan.py на сервер в любое место.
  2. Зайдите в Личный кабинет, в раздел «Устройства».
  3. Выберите необходимую локацию и нажмите кнопку «Excel».
  4. Полученный отчёт переименуйте в Devices.xlsx и перенесите на сервер.
  5. Из папки с приложением введите команду:
python3 printer_scan.py
  1. Приложение запросит IP-адреса — введите диапазоном или подсетью.
  2. Программа выведет устройства в 4 группы:
    • IPs that are up — общий список откликнувшихся адресов.
    • Checked as printers — устройства, отмеченные как принтеры.
    • Doubtful devices with no snmp — устройства с выключенным SNMP.
    • Not printers — устройства, не являющиеся принтерами.
  3. При запросе сравнения со списком из ЛК — введите y и укажите полный путь до файла Devices.xlsx.
  4. Отчёты сохраняются в формате CSV:
    • netscan_with_snmp.csv — принтеры с включённым SNMP.
    • netscan_without_snmp.csv — принтеры с выключенным SNMP.
    • not_found_in_monitoring.csv — не найденные в мониторинге.

Что проверить перед эскалацией

Некорректный список запчастей устройства

Симптомы

Возможные причины

Диагностика и решение

Шаг 1. Проверьте наличие в справочнике

Откройте панель администратора мониторинга, перейдите в «Инвентаризация» → «Запчасти». В строку поиска введите модель принтера именно так, как она отображается в личном кабинете, нажмите «Найти».

Если данные по запчастям отсутствуют — отправьте запрос в службу технической поддержки с указанием точной модели устройства (именно так, как она отображается в личном кабинете). Сотрудник направит обновлённый справочник, который необходимо загрузить в панели администратора (раздел «Загрузка справочников»).

Шаг 2. Данные есть в справочнике, но не отображаются

Причина: наименование модели в справочнике не совпадает с тем, как модель указывается в SNMP-данных, получаемых от устройства.

Для устранения требуется настройка интерпретации SNMP-данных или корректировка справочников. Отправьте запрос в службу технической поддержки с точным наименованием модели (именно так, как она отображается в личном кабинете).

Шаг 3. Некорректное отображение отдельных деталей

Если часть деталей отображается корректно, а часть — на английском с типом «Другое»:

Шаг 4. Нет данных по оставшемуся ресурсу расходных материалов

Что проверить перед эскалацией

Несколько расходных материалов одного цвета в списке запчастей

Симптомы

В списке запчастей одновременно отображаются несколько расходных материалов одного цвета, но разной ёмкости (например, два чёрных картриджа).

Диагностика и решение

Шаг 1. Определите установленный картридж

Проверьте, есть ли у одной из деталей в столбце «Оставшийся ресурс» иконка «принтер». Если да — именно эта деталь установлена в принтере. Чтобы скрыть остальные — объедините детали, как описано в разделе «Объединение деталей».

Шаг 2. Если иконки принтера нет ни у одной детали

Проверьте, есть ли в списке запчасти с английским наименованием и типом «Другое». Если есть и по наименованию можно определить, что это один из расходных материалов (например, наименование может быть: Black Toner HP CF256A) — настройте синонимы для детали, как описано в разделе «Настройка синонимов».

Шаг 3. Если предыдущие шаги не помогли

Отправьте запрос в службу технической поддержки через раздел «Обращение в техническую поддержку».

Что проверить перед эскалацией

Статистика HP и Xerox отображается некорректно

Симптомы

При использовании МФУ HP с драйвером Xerox Global Print Driver PostScript статистика печати в Личном кабинете не соответствует реальному количеству листов, страниц и применению дуплекса.

Возможная причина

При использовании драйвера Xerox Global Print Driver PostScript для МФУ HP статистика печати передаётся некорректно. Необходимо настроить подключение принтера по протоколу IPP.

Логи и диагностические данные

Где смотреть логи

Что искать в логах

Что приложить к обращению в поддержку

Решение

  1. Войдите в Личный кабинет на страницу «Управление → Устройства → Все».
  2. Найдите нужный принтер в таблице и откройте карточку принтера.
  3. Перейдите во вкладку «Драйвер».
  4. В поле «Протокол» выберите «ipp». Нажмите кнопку «Сохранить».
  5. После синхронизации Мониторинга и ПринтМенеджера изменения вступят в силу.

Что проверить перед эскалацией

Локальные принтеры не отображаются в статистике

Симптомы

Локальные принтеры меняют своё название после печати документов. В статистике Мониторинга отображаются некорректные имена устройств.

Возможная причина

Проблема связана с неактуальными заданиями печати в спулере АРМ, на котором работает локальный агент мониторинга.

Логи и диагностические данные

Где смотреть логи

Что искать в логах

Что приложить к обращению в поддержку

Решение

  1. Откройте командную строку с правами администратора и перейдите в директорию:
C:\Windows\System32\spool\PRINTERS
  1. Остановите службу диспетчера печати:
net stop spooler
  1. Удалите все файлы в директории:
del *.shd
del *.spl
  1. Запустите службу диспетчера печати:
net start spooler

Что проверить перед эскалацией

Сканирование — диагностика проблем

title: Сканирование — диагностика проблем slug: kak-diagnostirovat-problemy-skanirovaniya tags: [сканирование, email, SMB, папка, диагностика, встроенное приложение] domain: Troubleshooting type: Runbook audience: partner-engineer product_versions: "4.x" status: ready related_components: [Встроенное приложение, ПринтМенеджер] related_pages:

Сканирование — диагностика проблем

Как работает сканирование в Printum

МФУ сканирует документ → встроенное приложение передаёт файл на сервер ПринтМенеджер → ПринтМенеджер отправляет файл на email или в сетевую папку пользователя.

Из этого следует: если скан не дошёл — проблема либо в передаче файла с МФУ на ПринтМенеджер, либо в отправке с ПринтМенеджер на email/SMB.

Предусловия для работы сканирования

Перед диагностикой убедиться:

Для сканирования на email:

Для сканирования в папку (SMB):

Алгоритм диагностики

Шаг 1. Проверить настройки ПринтМенеджер

Панель администратора ПринтМенеджер → https://<ip_pm>:8080/config/constance/config/ → раздел «Настройки сканирования».

Для email: проверить SMTP-настройки, отправить тестовое письмо. Для SMB: проверить SMB_HOSTNAME, SMB_USERNAME, SMB_PASSWORD.

Шаг 2. Проверить карточку пользователя

Панель администратора М → Пользователи → карточка пользователя:

Шаг 3. Проверить, не запрещено ли сканирование правилом

ЛК → Управление → Пользователи → правила пользователя. Правило «Запретить сканирование в почту» или «Запретить сканирование в папку» блокирует функцию.

Шаг 4. Проверить логи ПринтМенеджер

cd /opt/printmanager
sudo docker-compose logs printmanager-app --tail=100 | grep -i "scan\|smtp\|smb\|error"

Шаг 5. Проверить, дошёл ли файл до ПринтМенеджер

В панели администратора ПринтМенеджер → Задания: задание сканирования должно появиться после выполнения операции на МФУ.

Если задания нет — файл не был передан с МФУ на ПринтМенеджер. Проверить сетевой доступ МФУ к серверу ПринтМенеджер и версию прошивки встроенного приложения.

Навигация по конкретным проблемам

Симптом Статья
Скан не приходит на email Скан не приходит на email
Скан не сохраняется в сетевую папку Скан не сохраняется в сетевую папку
Большой файл не доходит по email Большой файл сканирования не доходит
Konica Minolta / Kyocera: сканирование зависает при высоком DPI Konica Minolta / Kyocera — сканирование больших файлов
Ricoh: скан не отправляется после таймаута сессии Ricoh — скан не отправляется после таймаута сессии

Что приложить при эскалации в ТП

Konica Minolta / Kyocera — сканирование зависает при высоком DPI

title: Konica Minolta / Kyocera — сканирование зависает при высоком DPI slug: ts-kyocera-konica-skanirovanie-bolshih-faylov tags: [сканирование, Konica Minolta, Kyocera, DPI, FTP, KONICA_TRANSFER_PROTOCOL] domain: Troubleshooting type: Troubleshooting audience: partner-engineer product_versions: "4.x" status: ready related_components: [Встроенное приложение, ПринтМенеджер] related_pages:

Konica Minolta / Kyocera — сканирование зависает при высоком DPI

Симптомы

На МФУ Konica Minolta или Kyocera при сканировании документов с высоким разрешением (DPI ≥ 600) или многостраничных документов:

Причина

На некоторых моделях Konica Minolta и Kyocera при передаче больших файлов по умолчанию используется протокол, который плохо справляется с объёмными данными. Смена протокола передачи на FTP решает проблему.

Решение

Панель администратора ПринтМенеджер → https://<ip_pm>:8080/config/constance/config/ → раздел «Настройка приложения для принтеров KONICA MINOLTA» → переменная KONICA_TRANSFER_PROTOCOL.

Изменить значение на FTP → сохранить.

Как проверить результат

Отсканировать документ с DPI 600 на Konica Minolta или Kyocera. Файл передаётся на ПринтМенеджер без зависания и доходит до email или папки пользователя.

Когда эскалировать

Приложить: вендор и модель МФУ, версия прошивки, значение KONICA_TRANSFER_PROTOCOL, DPI при котором воспроизводится, логи printmanager-app.

Связанные страницы

Ricoh — приложение постоянно запрашивает токен

title: Ricoh — приложение постоянно запрашивает токен slug: ts-ricoh-postoyannyy-zapros-tokena tags: [Ricoh, токен, встроенное приложение, Device Software Manager, конфликт] domain: Troubleshooting type: Troubleshooting audience: partner-engineer product_versions: "4.x" status: ready related_components: [Встроенное приложение, ПринтМенеджер] related_pages:

Ricoh — приложение постоянно запрашивает токен

Симптомы

На МФУ Ricoh встроенное приложение Printum при каждом открытии запрашивает ввод токена, несмотря на то что токен уже был введён ранее и приложение работало.

Причина

Стороннее приложение, установленное на МФУ, конфликтует с приложением Printum и сбрасывает его настройки. Наиболее часто виновник — Device Software Manager или другие утилиты управления устройством от производителя или третьих сторон.

Решение

  1. Открыть веб-интерфейс МФУ Ricoh → войти под учётной записью администратора.
  2. Перейти в раздел установленных приложений.
  3. Найти и удалить все сторонние приложения, не связанные с Printum (особое внимание: Device Software Manager и аналогичные утилиты управления).
  4. Перезагрузить МФУ.
  5. Открыть приложение Printum — токен запрашиваться не должен.

Как проверить результат

Приложение открывается без запроса токена. Авторизация по карте или PIN-коду работает в штатном режиме.

Когда эскалировать

Приложить к заявке: модель МФУ Ricoh, версия прошивки, версия приложения Printum, список установленных приложений на МФУ.

Связанные страницы

Ricoh — скан не отправляется после таймаута сессии

title: Ricoh — скан не отправляется после таймаута сессии slug: ts-ricoh-skan-posle-taymaut-sessii tags: [сканирование, Ricoh, таймаут, сессия, большой документ, email] domain: Troubleshooting type: Troubleshooting audience: partner-engineer product_versions: "4.x" status: ready related_components: [Встроенное приложение, ПринтМенеджер] related_pages:

Ricoh — скан не отправляется после таймаута сессии

Симптомы

На МФУ Ricoh при сканировании документов объёмом 50+ страниц:

Причина

Приложение завершает обработку сканирования вместе с сессией пользователя. Если сканирование занимает больше времени, чем таймаут сессии МФУ (по умолчанию 60 секунд), документ теряется.

Решение

Вариант 1. Увеличить таймаут сессии на МФУ

В веб-интерфейсе МФУ Ricoh → Настройки → таймаут сессии (Session Timeout / Auto Logout Timer). Установить значение выше времени сканирования документа (например, 180-300 секунд).

Это самый простой и быстрый вариант.

Вариант 2. Уменьшить DPI или количество страниц за один сеанс

Снизить разрешение сканирования (например, с 600 до 300 DPI) или разбить большой документ на несколько меньших.

Вариант 3. Использовать сканирование в папку вместо email

Сканирование в SMB-папку часто работает надёжнее для больших документов, так как не зависит от ограничений почтового сервера.

Как проверить результат

Отсканировать документ 50+ страниц при увеличенном таймауте. Задание появляется в ПринтМенеджер. Пользователь получает скан на email или в папку.

Когда эскалировать

Приложить: модель Ricoh, версия прошивки и приложения, текущее значение таймаута сессии, размер документа при котором воспроизводится, логи printmanager-app.

Связанные страницы

Большой файл сканирования не доходит по email

title: Большой файл сканирования не доходит по email slug: ts-skanirovanie-bolshoy-fayl tags: [сканирование, большой файл, email, SCAN_LARGE_DOC, разбиение, ссылка] domain: Troubleshooting type: Troubleshooting audience: partner-engineer product_versions: "4.x" status: ready related_components: [ПринтМенеджер] related_pages:

Большой файл сканирования не доходит по email

Симптомы

Причина

Почтовые серверы имеют ограничение на размер вложения (типично 10-25 МБ). Большие сканы превышают этот лимит и отклоняются SMTP-сервером.

Решение

Настроить способ обработки больших файлов в ПринтМенеджер:

Панель администратора ПринтМенеджер → https://<ip_pm>:8080/config/constance/config/ → раздел «Настройки сканирования» → переменная SCAN_LARGE_DOC_PROCESS_METHOD.

Доступные варианты:

Значение Поведение
Отправить ссылку для скачивания Файл хранится на сервере ПринтМенеджер, пользователю приходит временная ссылка (по умолчанию 2 часа)
Отправить в сетевую папку Файл автоматически перенаправляется в SMB-папку пользователя
Разделить по страницам Документ разбивается на части, каждая часть — отдельное письмо
Разделить на zip-файлы Документ разбивается на zip-архивы заданного размера

Настройка максимального размера (для разбиения):

Переменная SCAN_MAX_SIZE — максимальный размер одного сообщения в МБ. Рекомендуется устанавливать на 20-25% меньше лимита SMTP-сервера (например, если лимит 25 МБ — ставить 18-20 МБ).

Настройка срока действия ссылки (для варианта со ссылкой):

Переменная DOC_LINK_LIFETIME — срок в минутах (по умолчанию 120).

Как проверить результат

Отсканировать многостраничный документ (20+ страниц, 300 DPI). Пользователь получает письмо со ссылкой, несколькими частями или уведомлением о сохранении в папку — в зависимости от выбранного метода.

Когда эскалировать

Приложить: настройку SCAN_LARGE_DOC_PROCESS_METHOD, значение SCAN_MAX_SIZE, лимит SMTP-сервера, логи printmanager-app.

Связанные страницы

Встроенное приложение не устанавливается

title: Встроенное приложение не устанавливается slug: ts-vstroennoe-prilozhenie-ne-ustanavlivaetsya tags: [встроенное приложение, установка, App install failed, PEDK, токен, Pantum, Lexmark, Kyocera] domain: Troubleshooting type: Troubleshooting audience: partner-engineer product_versions: "4.x" status: ready related_components: [Встроенное приложение, ПринтМенеджер, Мониторинг] related_pages:

Встроенное приложение не устанавливается

Симптомы

Причины и решения

МФУ недоступен с сервера ПринтМенеджер

Автоматическая установка требует сетевого доступа от ПринтМенеджер к МФУ.

Проверить:

ping <ip_мфу>

Если МФУ недоступен — сетевая проблема на стороне заказчика.

Лицензия EMB не активирована или слоты исчерпаны

Проверить: ЛК → Управление → Устройства → карточка устройства → вкладка «Лицензии».

Лицензия EMB должна быть активна. Если слоты исчерпаны — освободить слот у другого устройства.

Важно: для EMB обязательно нужны активные лицензии M и PM на том же устройстве.

Несовместимая версия прошивки МФУ

Каждая версия встроенного приложения имеет требования к версии прошивки МФУ. Несовместимая прошивка — одна из наиболее частых причин ошибки App installed failed.

Проверить: запросить у ТП список совместимых прошивок для конкретной модели. Обновить прошивку МФУ при необходимости.

Для Pantum: прошивка TE13 совместима с текущей версией приложения (проверить актуальность в ТП).

Для Kyocera / Lexmark / Pantum: ошибка при установке через PEDK

Если используется PEDK-инсталлятор:

  1. Убедиться, что версия PEDK актуальная (запросить у ТП).
  2. Убедиться, что на МФУ нет ранее установленного приложения — удалить через веб-интерфейс МФУ.
  3. Перезагрузить МФУ перед установкой.
  4. Проверить правильность учётных данных администратора МФУ (логин/пароль).

Токен просрочен или использован

Токен — одноразовый. Если установка не завершилась, а токен уже был введён на МФУ:

  1. В ЛК → «Удалить токен».
  2. Сгенерировать новый токен.
  3. Повторить установку.

Как проверить результат

ЛК → Управление → Устройства → карточка устройства: кнопка изменилась на «Удалить приложение». Приложение отображается на экране МФУ после перезагрузки.

Когда эскалировать

Приложить к заявке: вендор, модель, версия прошивки, версия приложения (если известна), версии М и ПринтМенеджер, логи printmanager-app.

Связанные страницы

Xerox — сканирование или копирование не работает, ошибок нет

title: Xerox — сканирование или копирование не работает, ошибок нет slug: ts-xerox-skanirovanie-ne-rabotaet-bez-oshibok tags: [Xerox, AltaLink, сканирование, копирование, SenderPermissionDenied, автоопределение формата] domain: Troubleshooting type: Troubleshooting audience: partner-engineer product_versions: "4.x" status: ready related_components: [Встроенное приложение, ПринтМенеджер] related_pages:

Xerox — сканирование или копирование не работает, ошибок нет

Симптомы

На МФУ Xerox AltaLink при сканировании или копировании через встроенное приложение Printum операция не выполняется. Ошибок на экране нет или появляется ошибка SenderPermissionDeniedClient … GetJobDetails.

Причина 1: Автоопределение формата не может определить размер оригинала

Если выбран режим «Автоопределение» формата оригинала, но МФУ не может его определить (стекло пустое, нестандартный размер, АПД неисправен) — операция зависает без явной ошибки.

Диагностика: во время сканирования на экране появляется таблица статусов. Если в конце InputScanSizeNotDetermined — причина в автоопределении.

Решение: выбрать формат оригинала вручную (A4, A3 и т.д.) вместо «Автоопределение».

Причина 2: Приложение «Работы» (Jobs) лишено прав

Приложение Printum использует системное приложение «Работы» (Jobs) на Xerox AltaLink для получения информации о статусе сканирования. Если это приложение было ограничено в правах — сканирование не фиксируется.

Ошибка: SenderPermissionDeniedClient … GetJobDetails

Решение: восстановить права приложения «Работы» в веб-интерфейсе МФУ. Инструкция производителя: https://www.support.xerox.com/en-us/article/en/2121276 (доступ с VPN).

Если ограничения не настраивались вручную — проверить настройку экрана блокировки (Lock Screen) в разделе настроек безопасности МФУ. Установить режим Custom и убедиться, что приложение «Работы» не заблокировано.

Как проверить результат

Запустить сканирование в тестовом режиме с явно указанным форматом A4. Документ сканируется и отправляется по назначению (email или папка).

Когда эскалировать

Приложить к заявке: модель Xerox, версия прошивки, версия приложения, версии М и ПринтМенеджер, логи printmanager-app.

Связанные страницы